Viroa terveyspalvelualan asiakaspalvelutilanteisiin
Ohjelman esimerkki
Osio 1 – Puhelinkeskustelutilanteet
• Puhelun yhdistäminen (oikean henkilön tavoittaminen, esittely ja tervehdykset, keskustelun aloittaminen ja päättäminen jne.)
• Selkeän ja täsmällisen viestinnän avaimet (selkeä viestintä, faktat, luvut, viestien vastaanottaminen ja jättäminen, tarkennusten pyytäminen, toistaminen jne.)
• Dialogiharjoittelut ja tapausesimerkit (informaation selkeä viestiminen, kysymyksiin vastaaminen liittyen hallinnollisiin asioihin esim. ajanvarauksia, laskuja, sekä liittyen kiireelliseen sairaanhoitoon esim. ensiapu, hätäpuhelun soittaminen)
• Kulttuurierojen huomioiminen
• Erikoissanasto
• Terveyskysymyksiin ja sairaanhoitoon liittyvän erikoissanaston ja kommunikaation parantaminen
Osio 2 – Asiakaskontaktitilanteet
• Asiakkaiden odotukset ja tarpeet
• Asiakastilanteet
– Selkeän ja täsmällisen viestinnän avaimet
– Sosiaalisesti viroksi (esittäytyminen, tervehdykset, pahoittelut & anteeksi pyytäminen jne.)
– Dialogiharjoittelut ja tapaus-esimerkit, liittyen asiakkaan tai potilaan neuvomis- tai auttamistilanteihin (terveydenhuollon hallinnolliset asiat, Suomen sosiaali- ja terveydenhuoltojärjestelmän esitteleminen, terveyspalvelut, ensiapu, terveyshaastattelu, ohjeiden antaminen, ongelmatilanteet ja valitukset jne.)
• Kulttuurierojen huomioiminen
• Erikoissanasto
• Terveyskysymyksiin ja sairaanhoitoon liittyvän erikoissanaston ja kommunikaation parantaminen
Osio 3 – Viron kielen kirjoittaminen
Kurssilla käsitellään opiskelijoiden omaa työssä tarvittavaa kirjallista materiaalia kuten mm.:
• Sähköpostit
• Kirjeet
• Referaatit
• Laskut, valitukset
Tavoitteena on kehittää selkeää ja tehokasta kirjoittamista, jossa koulutuksen painopisteinä ovat:
• Kirjoittamisen rakenne
• Kirjoittamisen sanasto
• Kirjoittamisen tyyli